Os Primeiros Passos nas Redes Sociais


Os Primeiros Passos nas Redes Sociais

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Ouça antes de se envolver:

  • Ouça o seu público alvo e aprenda como eles comunicam antes de se envolver com eles
  • Saiba que tipo de ferramentas os seus clientes e público alvo, estão usando
  • Perceber que nem todos os clientes, recorrem ao mesmo tipo de ferramentas
  • Identificar as preferências de comunicação e as expectativas do seu publico alvo (ou seja, eles preferem fazer actualizações semanais por e-mail ou pretendem ser notificados diariamente sempre que exista algo novo no seu blog).
  • Não utilize ferramentas que não estão utilizadas pela sua audiência!

Antes de começar:

É tentador ir logo para as redes sociais e criar uma miríade de contas, mas antes de começar certifique-se de:

  • Identifica quais os objectivos da sua organização
  • Desenvolve um plano de comunicação
  • Sabe como chegar ao seu público

Aqui estão 9 itens para fazer antes de você entrar nas redes sociais. (by Lisa Barone)

Criar um livro de regras:

Antes de entrar nesse campo, memorize as suas acções. Estudo dos canais que pretende usar, ouça as conversa, compreenda o comportamento e crie o seu livro de regras de como sua empresa deverá participar. Identifique como irá lidar com as questões normais de apoio, o tom que você vai tomar, como você vai abordar a negatividade, como os fãs serão recompensados, etc elabore cenários pessimistas e crie um plano de contigência de como se vai lidar com eles. Observe os seus concorrentes e identifique se tiveram problemas nas redes sociais e prepare um mapa de acções  de como irá fazê-lo melhor. Quanto mais  se preparar, melhor se sairá.

Os comentários negativos são muito menos repetidos, quando se tem um plano de como convertê-los em oportunidades.

Atribuir a responsabilidade: Dê a conhecer quem irá ficar responsável pelas redes sociais antes de que cada um fique à espera dos outros para identificar responsabilidades.

Deverá definir :

  • Quem será responsável pela criação do conteúdo, por encontr’a-lo, dialogar  com as pessoas, respondendo a perguntas, etc?
  • Quem irá aplicar as alterações e as questões descobertas através das redes sociais?
  • Quanto tempo deverá absorver no dia de cada um e se esse número que acabou de atribuir é realistas ou foi atribuído ao acaso?

A menos que as redes sociais sejam da responsabilidade de alguém, não será responsabilidade de ninguém.

Reforce o seu apoio ao cliente:

Quando abrir as comportas às  redes sociais, estará criando um novo canal para que as pessoas venham a obter apoio para seus os problemas. Pode precisar de reforçar a sua equipa, a fim de lidar com isso. Se tem um pequeno negócio, pode significar reorganizar o seu sistema de apoio ao cliente ou, se for um pouco maior, pode significar adição de mais recursos. De qualquer forma, agora vai ter um fluxo de pessoas que pela proximidade irão partilhar as suas questões, preocupações e problemas que precisam resolver. Não poderá ignorá-los. Prepare a sua infra-estrutura para dar resposta ao aumento de solicitações de atendimento ao cliente.

Corrija as suas questões:

Você vive no seu negócio. Sabe que às vezes o serviço falha. Você sabe qual o problema número um do seu produto. Sabe quais são as reclamações mais queixas mais comuns. Faça o seu melhor para os manter sob controle, ou pelo menos minimize-os, antes de entrar nas redes sociais. As pessoas não vão deixar de reparar nelas só porque só está falando com eles. Talvez possa iniciar-se nas redes sociais, informando os seus públicos, sobre todas as coisas que está procurando corrigir.

Mudanças na sua cultura:

Uma empresa Social é muito mais  do que simplesmente criar uma conta no Twitter. É preciso haver uma mudança de cultura interna baseada na criação de transparência e autenticidade no que você está fazendo. Precisa ser social dentro  e fora da sua organização  e iisso pode mudar a forma de como lidar com os seus clientes, como trata os seus colaboradores, como as funções diárias de trabalho são executadas. Certifique-se de que irá abordar este antes quede ter os holofotes sobre si.

Crie  conteúdo sobre as reclamações habituais:

Quando se está ocupado em corrigir os seus problemas, deverá aproveitar para conceber conteúdo para o seu site dedicado a resolvê-los, resolver e enfrentar as reclamações mais comuns, ou qualquer assunto que possa assombrá-lo. Ao colocar as informações públicas, estará a proporcionar um link de resposta para quando surgirem problemas e a promover a transparência da sua empresa. Sabendo que por vezes irá obter citações negativas sobre uma decisão de negócio que tomou, deverá criar uma página no seu site que explique tudo. Quanto mais convidar pessoas para sua empresa, melhor. Responda às preocupações dos clientes antes que eles as tenham.

Comprometa-se a responder:

Está entrando nas redes sociais com as melhores intenções. Quer se envolver, para conectar e criar relacionamentos verdadeiros com os seus clientes. E que dura à cerca de Upps, dois minutos depois de se confrontar com a sua primeira reclamação on-line. Não fuja! Comprometa-se (e à sua empresa) para responder às queixas e permanecer no jogo. Estas citações são porque está aqui a enfrentá-los e tem oportunidade de oferecer o maior valor para a sua empresa. Não se assuste agora.

Esteja pronto para agir:

Então, quando as pessoas o procuram com queixas ou com problemas que necessitam de solução – deverá agir é nessa altura. Você não pode desafiá-los no Facebook e de seguida, voltar ao negócio com um habitual offline. Se resolveu entrar nas redes sociais e convidou o seu público alvo para entrar na sua organização, certifique-se que está a ser justo, não só ouvindo o que eles estão dizendo, e tirando partido disso. Caso contrário irá ter que gerir um enorme problema de gestão de reputação online de problemas dos quais tinha ficado afastado.

Pista dos Colaboradores:

Os maiores defensores da marca são seus colaboradores. Eles são as pessoas que vivem o seu negócio cada dia e o poder que elas têm de influenciar clientes e entregar a sua mensagem é muitas vezes subestimada. Certifique-se de que os colaboradores participam na sua nova estratégia social e que eles sabem qual o seu papel e de como podem ajudar a empresa. Eles querem envolver-se. Eles querem que a empresa seja a melhor possível. Dê-lhes o poder e o conhecimento para fazer isso.

Ao assegurar os itens acima descritos, antes de entrar no mundo das redes sociais, estará contribuir para que a sua empresa entre com o pé direito.

About João Geraldes

Sales & Marketing Manager at Timestamp and University Lecturer. Chairman of the Meeting of O. V. – Portuguese Association of Sales Professionals, Member of the board of Economists number 10723.
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